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與人面對面交談時，除了「語言」的內容外，肢體語言往往也在無意間透露了許多訊息，包括眼神、手勢、表情、聲音…等，積極聆聽者不只掌握言語本身的意涵，更應留意言語之外的其他訊號，那麼即可事半功倍，為專業能力加分。

~~(刊登於自《今週刊》特刊---說「對」話,做「對」事)

「聆聽」是一種藝術，亦是一門學問，它是溝通技巧中不可或缺的一環，廿一世紀是注重表達力的時代，但是在表達之前，如何做到有效傾聽，更是成功溝通的重要關鍵。若現代人能夠積極聆聽、擅於表達，將在人生的道路上無往不利，然而不擅於聆聽者，往往易引起誤會、甚至是錯失良機，卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍表示，成為一位「積極傾聽者」可為職場的專業能力增色不少。

根據科學統計，平均每個人一分鐘聽兩千字、卻只能說兩百字，黑幼龍分析，在溝通過程裡，從說話者傳達訊息，到聽話者給予回應，說話者再根據回應答覆訊息，成為一個溝通循環，若在「聽」的過程中，同時進行多樣事物，例如一面打電腦文件、一面接聽電話再加上聽音樂….等，易導致不專心或會錯意的情形，當公司內部所有同仁皆重視聆聽時，不只可減少衝突，亦有助於達成共識。

「積極聆聽」的具體條件

在任何場合與人交談時，從與對方交談的時間、談話內容的品質、交談過程發生的各種情形，都會使雙方感受是否受到重視，每個環節都會間接或直接影響交談的結果，如何從「態度」、「專注」及「回應」展現出積極聆聽的一面呢？黑幼龍分析如下：

一、態度

黑幼龍認為，交談時眼睛必須注視對方，這不只是給予尊重，也是正視聆聽對方說話的具體表現，若時間實在不充裕，不妨事先預約訪談時間的長度，一來可使對方掌握方向、把握重點，二來使對方感到重視，即使訪談時間不足夠，亦可當面再約其他時間，使雙方的溝通內容具體助有效率，朝向正向發展。

二、專注

「專注」是聆聽過程中一項極為重要的環節，黑幼龍舉例，當員工有事前往主管辦公室請教時，若主管立刻放下手邊工作，並把電話轉接至秘書接聽，並把門關上仔細聆聽員工的問題時，對員工來說，即使問題尚未解決，至少心中的困擾已減輕一大半，可見「專注」無疑是化解衝突尷尬的一大良方。

「即使可以同時做兩件事，最好也不要做。」黑幼龍指出，同時進行聆聽及其他雜務，容易使說話者感到不被尊重，也認為對談話內容不感興趣，直接影響談話品質，結果是兩敗俱傷、事倍功半。

三、回應

交談過程中不容忽視「回應」，黑幼龍指出，積極聆聽者一定會適度地予以回應，包括語助詞、笑容、點頭在內，都代表給予對方的意見回覆，若談話過程中只有聲音，以甲乙電話交談為例，只有甲方總是侃侃而談，乙方卻只有聆聽而不給任何回應，甲方不到十秒一定會「喂….」試圖了解乙方是否尚在線上，因為成功的溝通建立在雙方適度地給予回應，它是一個訊息傳遞的雙向交流過程，缺少回應的對話，不能成為完整的溝通。

一個好的回應背後，往往帶有同理心，也傳達正向訊息，一旦分心，可能只聽到話的表面，無法聽出話語中的意涵及重點。此外，不忘給予適時讚美對方的受歡迎的地方或強項，有助於建立表達者的自信，也拉近彼此之間的距離。

黑幼龍認為構成聆聽的常見障礙，往往與企業文化有很大的關連，尤其愈是高位者，往往必需一心多用，造成「領導者通常都不是擅於聆聽者」的窘境，若持續此一現象，可能會形成與部屬之間的溝通障礙，甚至形成對立或代溝，所以部門主管或領導者，都必需時時刻刻留意聆聽的態度，才不會造成無謂的困擾。

在職場上無論是上司對部屬、部屬對上司，同部門或跨部門的同事之間，黑幼龍建議，聆聽時都應該一視同仁，不宜有偏頗意見，千萬不要認為只有面對上司、客戶才需要表現出專注聆聽的態度，重視對方的需求，卻忽略了部屬及業務的意見，恐怕會顧此失彼，得不償失。

如何培養積極聆聽的能力

既然聆聽如此重要，有哪些養成積極聆聽能力的小撇步呢？黑幼龍認為，說話者的音調、語速等不同的聲音表情，都帶給聆聽者不一樣的感受，以一句「謝謝」為例，至少包含二十六種口氣，可能是感謝、送客、拒絕、不客氣等截然不同的意涵，如何經由言語之外的訊息，掌握說話者確切之意呢？

黑幼龍建議，不妨在說話者說話三十秒之內，重覆敘述對方表達之意，再闡述自己的意見，不只是確認對方所描述的一切是否有誤，更是詢問對的感受、表達關心、認同彼此的舉動，這些簡易的小動作不僅適用於職場，連家庭、學校、醫院等各種場合都可化解誤會，增進彼此的互動關係。

其實，不光是職場上，包含親子、師生或醫病關係等，為何在溝通過程中會出現僵局？黑幼龍指出，主因即出自於不擅於「聆聽」，尤其是中國人的民族性，長久以來被灌輸「有耳無嘴」的權威教育思維，因此在成長過程不擅表達，老師也不擅於聆聽學生的想法，結果進入職場後的專業能力強，卻輸在溝通技巧不佳，實為可惜。此外，有不少醫生也不擅於聆聽病人的心聲，往往造成醫病關係緊張，直接影響專業能力的表現。因此，如何培養「聆聽」的軟實力？黑幼龍建議：「說要說到對方想聽，聽要聽到對方想說。」唯有平時的勤加自我練習，透過長時間累積「軟實力」，即可讓專業更出色。