與人面對面交談時,除了「語言」的內容外,肢體語言往往也在無意間透露了許多訊息,包括眼神、手勢、表情、聲音等,積極聆聽者不只掌握言語本身的意涵,更應留意言語之外的其他訊號,那麼即可事半功倍,為專業能力加分。

~~(刊登於自《今週刊》特刊---說「對」話,做「對」事)

 

「聆聽」是一種藝術,亦是一門學問,它是溝通技巧中不可或缺的一環,廿一世紀是注重表達力的時代,但是在表達之前,如何做到有效傾聽,更是成功溝通的重要關鍵。若現代人能夠積極聆聽、擅於表達,將在人生的道路上無往不利,然而不擅於聆聽者,往往易引起誤會、甚至是錯失良機,卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍表示,成為一位「積極傾聽者」可為職場的專業能力增色不少。

 

根據科學統計,平均每個人一分鐘聽兩千字、卻只能說兩百字,黑幼龍分析,在溝通過程裡,從說話者傳達訊息,到聽話者給予回應,說話者再根據回應答覆訊息,成為一個溝通循環,若在「聽」的過程中,同時進行多樣事物,例如一面打電腦文件、一面接聽電話再加上聽音樂….等,易導致不專心或會錯意的情形,當公司內部所有同仁皆重視聆聽時,不只可減少衝突,亦有助於達成共識。

 

「積極聆聽」的具體條件

在任何場合與人交談時,從與對方交談的時間、談話內容的品質、交談過程發生的各種情形,都會使雙方感受是否受到重視,每個環節都會間接或直接影響交談的結果,如何從「態度」、「專注」及「回應」展現出積極聆聽的一面呢?黑幼龍分析如下:

一、態度

黑幼龍認為,交談時眼睛必須注視對方,這不只是給予尊重,也是正視聆聽對方說話的具體表現,若時間實在不充裕,不妨事先預約訪談時間的長度,一來可使對方掌握方向、把握重點,二來使對方感到重視,即使訪談時間不足夠,亦可當面再約其他時間,使雙方的溝通內容具體助有效率,朝向正向發展。

 

二、專注

「專注」是聆聽過程中一項極為重要的環節,黑幼龍舉例,當員工有事前往主管辦公室請教時,若主管立刻放下手邊工作,並把電話轉接至秘書接聽,並把門關上仔細聆聽員工的問題時,對員工來說,即使問題尚未解決,至少心中的困擾已減輕一大半,可見「專注」無疑是化解衝突尷尬的一大良方。

 

「即使可以同時做兩件事,最好也不要做。」黑幼龍指出,同時進行聆聽及其他雜務,容易使說話者感到不被尊重,也認為對談話內容不感興趣,直接影響談話品質,結果是兩敗俱傷、事倍功半。

 

三、回應

交談過程中不容忽視「回應」,黑幼龍指出,積極聆聽者一定會適度地予以回應,包括語助詞、笑容、點頭在內,都代表給予對方的意見回覆,若談話過程中只有聲音,以甲乙電話交談為例,只有甲方總是侃侃而談,乙方卻只有聆聽而不給任何回應,甲方不到十秒一定會「喂….」試圖了解乙方是否尚在線上,因為成功的溝通建立在雙方適度地給予回應,它是一個訊息傳遞的雙向交流過程,缺少回應的對話,不能成為完整的溝通。

 

一個好的回應背後,往往帶有同理心,也傳達正向訊息,一旦分心,可能只聽到話的表面,無法聽出話語中的意涵及重點。此外,不忘給予適時讚美對方的受歡迎的地方或強項,有助於建立表達者的自信,也拉近彼此之間的距離。

 

黑幼龍認為構成聆聽的常見障礙,往往與企業文化有很大的關連,尤其愈是高位者,往往必需一心多用,造成「領導者通常都不是擅於聆聽者」的窘境,若持續此一現象,可能會形成與部屬之間的溝通障礙,甚至形成對立或代溝,所以部門主管或領導者,都必需時時刻刻留意聆聽的態度,才不會造成無謂的困擾。

 

在職場上無論是上司對部屬、部屬對上司,同部門或跨部門的同事之間,黑幼龍建議,聆聽時都應該一視同仁,不宜有偏頗意見,千萬不要認為只有面對上司、客戶才需要表現出專注聆聽的態度,重視對方的需求,卻忽略了部屬及業務的意見,恐怕會顧此失彼,得不償失。

 

如何培養積極聆聽的能力

既然聆聽如此重要,有哪些養成積極聆聽能力的小撇步呢?黑幼龍認為,說話者的音調、語速等不同的聲音表情,都帶給聆聽者不一樣的感受,以一句「謝謝」為例,至少包含二十六種口氣,可能是感謝、送客、拒絕、不客氣等截然不同的意涵,如何經由言語之外的訊息,掌握說話者確切之意呢?

 

黑幼龍建議,不妨在說話者說話三十秒之內,重覆敘述對方表達之意,再闡述自己的意見,不只是確認對方所描述的一切是否有誤,更是詢問對的感受、表達關心、認同彼此的舉動,這些簡易的小動作不僅適用於職場,連家庭、學校、醫院等各種場合都可化解誤會,增進彼此的互動關係。

 

其實,不光是職場上,包含親子、師生或醫病關係等,為何在溝通過程中會出現僵局?黑幼龍指出,主因即出自於不擅於「聆聽」,尤其是中國人的民族性,長久以來被灌輸「有耳無嘴」的權威教育思維,因此在成長過程不擅表達,老師也不擅於聆聽學生的想法,結果進入職場後的專業能力強,卻輸在溝通技巧不佳,實為可惜。此外,有不少醫生也不擅於聆聽病人的心聲,往往造成醫病關係緊張,直接影響專業能力的表現。因此,如何培養「聆聽」的軟實力?黑幼龍建議:「說要說到對方想聽,聽要聽到對方想說。」唯有平時的勤加自我練習,透過長時間累積「軟實力」,即可讓專業更出色。

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